Pero varios expertos en comunicación y ciencias del comportamiento dicen que la OMS definitivamente no está sola en la confusión de parte de su comunicación en torno a la pandemia.
En los Estados Unidos, la orientación sobre qué es y qué no es seguro varía de estado a estado y de ciudad a ciudad.
La incertidumbre
Este mensaje confuso es un problema importante.
Debido a que el virus es completamente nuevo, cierta incertidumbre es inevitable. Y los consejos pueden necesitar cambiar con el tiempo.
«Los cambios pueden llevar a confusión, o incluso a acusaciones de que los expertos no saben de qué están hablando», dijo el experto en comunicación de crisis Peter M. Sandman a CNN en un correo electrónico.
Las máscaras son un buen ejemplo de esto.
Es por eso que algunos organismos de salud pública, incluidos la OMS y los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades de EE. UU., Inicialmente dijeron que las personas sanas no deberían usar máscaras.
Hay estrategias que los líderes pueden emplear para minimizar el problema, dijo Sandman, por ejemplo, al predecir que algunos cambios pueden ser necesarios a medida que surjan más pruebas.
Reconocer lo desconocido es una parte clave de una comunicación exitosa en una crisis.
«Un mensaje consistente a veces se malinterpreta como: ‘Hagamos una declaración audaz de una forma u otra: use máscaras, no use máscaras’. Pero a veces ese mensaje es: ‘No tenemos toda la información’ «, dijo Heidi Tworek, experta en comunicación de la salud y profesora asistente de la Universidad de Columbia Británica.
Tworek dijo que explicar la razón detrás del mensaje inicial de la máscara habría evitado esta confusión.
«En Taiwán, la campaña básicamente decía: ‘Guarde el [medical grade] máscaras para los trabajadores de la salud «. … Entonces puede tener un mensaje consistente que dice: ‘Las máscaras son importantes y en este momento son más importantes para los trabajadores de la salud y todavía estamos investigando si son efectivas contra esta enfermedad’ «, dijo.
Shane Timmons, investigador de ciencias del comportamiento en el Instituto de Investigación Económica y Social de Dublín, dijo que a veces había renuencia entre los expertos y los políticos para resaltar cualquier incertidumbre, por temor a socavar su experiencia.
«Pero lo que la evidencia sugiere realmente es que las personas están muy dispuestas a aceptar la incertidumbre cuando se especifica en términos claros. Entonces, si usted dice: ‘Estas son las cosas que sabemos, estas son las cosas que no sabemos, así es como vamos a tratar de resolverlo, ‘la gente lo tendrá en cuenta «.
Sonando demasiado confiado, dijo Sandman, es «un pecado de comunicación de crisis».
El hecho de que la orientación puede cambiar a medida que surgen más pruebas no es nada nuevo en los círculos académicos.
«Lo que lo hace muy desafiante es que las cosas que generalmente suceden en revistas y dentro de pequeños círculos de científicos y funcionarios de salud pública, lo habitual de un lado a otro, ahora están jugando frente a una audiencia global», dijo Tworek.
A pesar de ser el principal organismo de salud pública del mundo, la OMS es una organización relativamente pequeña con un presupuesto limitado. En tiempos más «normales», abastece principalmente a un público experto. «Sus sesiones informativas no suelen ir a tanta gente, y eso crea un entorno de comunicación muy, muy diferente», explicó Tworek.
La confusión en torno al mensaje sobre las máscaras ha causado grandes disparidades entre los países en la disposición de las personas a usarlas, incluso cuando los expertos de casi todas partes ahora están de acuerdo en que las cubiertas faciales pueden ayudar a detener la propagación del virus.
¿Por qué estamos haciendo lo que estamos haciendo?
Pero incluso la orientación más directa no funcionará si la gente cuestiona su razón de ser.
«Cuando las personas entienden por qué se les pide que hagan cosas, es mucho más probable que lo hagan», dijo Susan Michie, profesora de psicología de la salud y directora del Centro para el Cambio de Comportamiento del University College London.
Ella señala la guía «no te toques la cara» y «lávate las manos» como ejemplo.
«Se trata de detener el virus que podría estar en tus dedos entrando en tu cuerpo, a través de tu nariz, tu boca o tus ojos … una vez que la gente se da cuenta de que así es como el virus ingresa al cuerpo, entonces no toca los ojos, la nariz y la boca tiene mucho sentido para las personas «.
Uno de los mayores problemas a los que se enfrentan los formuladores de políticas al comunicar los riesgos de esta pandemia es lo que los economistas del comportamiento llaman el problema de la acción colectiva.
Para la mayoría de las personas, el riesgo de morir como resultado de Covid-19 es bastante pequeño. Pero para que la pandemia termine, todos, incluso aquellos percibidos como no en riesgo, deben hacer sacrificios.
«Los mensajes claros son uno de los factores clave para determinar si las personas están dispuestas a cooperar», dijo Timmons.
Predicar con el ejemplo
Reconocer lo desconocido, proporcionar una orientación constante y «explicar el por qué» son ingredientes clave de una estrategia exitosa de comunicación de crisis. Pero no termina ahí.
«Se trata de la coherencia entre lo que dices y lo que haces. Y este es uno de los problemas … por un lado, la gente dice ‘Oh, todavía es una situación arriesgada, ten mucho cuidado’ y, por otro lado , están abriendo bares «, dijo Michie.
Ella dijo que los funcionarios de salud pública y los gobiernos deben mejorar para unirse a los puntos y proporcionar a las personas una estrategia sobre cómo navegar la situación.
«Piense en ello como seguridad vial; por ejemplo, tenemos que hacer nuestra propia evaluación de riesgos al cruzar la calle», dijo Michie. «¿Siempre cruzamos la carretera solo en los semáforos o en los pasos de cebra, o lo cruzamos ocasionalmente en otro lugar? Si lo hacemos, probablemente consideremos varias cosas, como qué tan lejos están los autos, a qué velocidad viajan ¿Están mojados los caminos? ¿Qué tan ágil soy?
Una forma de ayudar a las personas a tomar decisiones sería una simple calculadora de riesgo de coronavirus que permita a los usuarios ingresar información sobre sí mismos para determinar qué nivel de peligro enfrentan y qué situaciones evitar, agregó.
De manera crucial, dijo Michie, quienes tienen autoridad deben liderar con el ejemplo y seguir sus propias reglas.
Las fotografías del jefe de tesorería británico sin máscara, Rishi Sunak, entregando comidas en un restaurante recientemente reabierto, horas después de que su gobierno les dijo a los restaurantes que se aseguraran de que su personal usara protección, tampoco fueron bien.
Incluso la guía más clara nunca llegará a casa si los que están en la cima continúan ignorándola.
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