El centro de llamadas utilizado por Apple, Uber y Amazon protege el espacio personal de los empleados

Teleperformance, uno de los principales proveedores de centros de llamadas del mundo, está incorporando en sus términos de contrato la capacidad de vigilar a los empleados dentro de sus hogares. Según NBC News, la compañía, que atiende a grandes nombres tecnológicos como Apple, Uber y Amazon, está presionando a los empleados para que instalen cámaras en sus hogares, lo que podría resultar en violaciones de sus espacios y actividades personales.

Según seis trabajadores que brindan servicios a la empresa en Colombia, el contrato, que comenzó a enviarse en marzo de este año, permite el monitoreo por cámaras con inteligencia artificial capaces de analizar conversaciones por voz. El material, que también puede contener imágenes y discursos de miembros de la familia del empleado (incluidos menores), se recopila y almacena en los servidores de la empresa.

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“El contrato permite un monitoreo constante de lo que estamos haciendo, pero también de nuestra familia”, dijo un empleado que trabaja para Apple, quien habló bajo condición de anonimato. “Creo que es realmente malo. No trabajamos en una oficina. Trabajo en mi cuarto. No quiero tener una cámara en mi habitación “.

Afirma que firmó el contrato por temor a perder su trabajo y que su supervisor dijo que la trasladarían a otra cuenta si no estaba de acuerdo con el documento. Sin embargo, dice que aún no se ha instalado el equipo de vigilancia prometido por la compañía.

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Monitoreo digital del hogar

En su sitio web oficial, Teleperformance promueve la línea de productos TP Cloud Campus, que se vende a más de 19 países. Según la empresa, utilizan inteligencia artificial para garantizar que los trabajadores cumplan con sus contratos y para prevenir el fraude. Al igual que otras empresas, el propietario de los centros de llamadas también adoptó un sistema de oficina en casa con la pandemia, que actualmente lo adoptan 240.000 de sus 380.000 empleados.

Según Veena Dubal, profesora de derecho laboral en la Universidad de California, las empresas encuentran en el software de monitoreo la capacidad de realizar funciones que normalmente serían responsabilidad de los gerentes. “Pero la realidad es que son mucho más intrusivos que la vigilancia realizada por un jefe”, explica.

Imagen: Reproducción / Satoshi Kambayashi

A través de un vocero, la empresa dijo que está “buscando constantemente” formas de mejorar las actividades de sus empleados en Colombia. Según la empresa, “la privacidad y el respeto” son factores clave en todas sus actividades, y los contratos realizados respetan las leyes de privacidad y tienen como objetivo optimizar el trabajo de la oficina en casa para empleados y clientes.

Consultada por NBC News, Apple afirma que prohíbe a sus socios el uso de monitoreo de imágenes y videos, y que una auditoría realizada en Teleperformance mostró que no hace esto en Colombia. Uber, por otro lado, afirma que ha requerido la vigilancia de algunos empleados, especialmente aquellos que manejan datos confidenciales, incluidos números de tarjetas de crédito y detalles de viaje.

Un representante de la compañía dice que pide monitoreo para garantizar que solo los empleados contratados tengan acceso a la información y no estén grabando sus imágenes de pantalla. La compañía también quiere asegurarse de que no haya personas no autorizadas alrededor, pero ha dicho que no solicita ninguna vigilancia adicional a los trabajadores.

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Respuesta organizada

En respuesta a los términos impuestos en los contratos de Teleperformance, algunos de los trabajadores de la empresa se organizaron y enviaron una serie de demandas al sindicato Ultraclaro y TIC, que representa a los empleados del sector de tecnologías de la información. Entre las solicitudes se encuentran la posibilidad de reunirse sin temor a represalias, vigilancia menos intrusiva, procesos disciplinarios más transparentes, intervalos de 30 segundos entre llamadas y pago por equipos utilizados para trabajar desde casa, incluyendo silla, escritorio y conexión a internet.

Un representante de la empresa afirma que las demandas “no se basaron todas en prácticas o hechos” y que se reunirá con el sindicato para discutirlas. “Somos una empresa centrada en las personas y continuaremos actuando de buena fe con respecto a todas las negociaciones colectivas”, dijo.

Si bien países como Colombia tienen antecedentes de luchas organizadas por sindicatos, las protecciones exigidas por los funcionarios del país no están garantizadas en todas partes. Estados Unidos, por ejemplo, no tiene leyes específicas que protejan a las personas del nivel de vigilancia requerido en los contratos de Teleperformance, ni garantiza que esto no resulte en violaciones de su privacidad.

Fuente: Ars Technica, NBC News

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