Casi la mitad (47%) de las publicaciones en las redes sociales sobre las experiencias de los clientes con las aerolíneas son críticas o negativas, mientras que el 37% son positivas. El resto es neutral y consiste en imágenes y vídeos de aeropuertos, vuelos, aviones e información imparcial de las aerolíneas, revela un análisis reciente de Onclusive.
El tema más discutido es el del equipaje, con un número importante de comentarios negativos sobre equipaje perdido o dañado y cargos por equipaje adicional impuestos por algunas aerolíneas. La gestión y las respuestas del servicio de atención al cliente también son objeto de críticas.
Los comentarios positivos, aunque menos frecuentes, destacan iniciativas de las aerolíneas, como cambios en las políticas que permiten a los pasajeros llevar una mascota y un bolso de mano de tamaño completo a la cabina.
El segundo tema más discutido es el comportamiento de las tripulaciones de vuelo y de los pasajeros. Estas conversaciones incluyen comentarios negativos sobre la amabilidad de los miembros de la tripulación, comentarios positivos sobre cómo tratan a los pasajeros difíciles y comentarios sobre el mal comportamiento o la agresión de otros pasajeros.
Los consumidores suelen compartir sus experiencias negativas en las redes sociales, especialmente si sienten que no han recibido respuestas satisfactorias del personal o del servicio de atención al cliente.
Independientemente de la aerolínea, la calidad de la comida y la comodidad de los asientos son los principales temas de conversación, lo que los convierte en los servicios más comentados en las redes sociales, superando al entretenimiento a bordo.
Los clientes de las aerolíneas también comentan con frecuencia sobre servicios adicionales u opcionales por los que pagaron más. Este tema ocupa el décimo lugar en los debates, aunque también aparecen las salas de espera de los aeropuertos. Los clientes mencionan diversos aspectos, como la comodidad, el diseño, la limpieza y la frustración de no tener acceso a pesar de tener el carnet de socio.
El segundo servicio más mencionado es el WiFi a bordo. A medida que las aerolíneas van instalando WiFi en sus flotas, las ofertas de acceso gratuito a aplicaciones de mensajería están recibiendo comentarios muy positivos.
El tercer servicio más comentado es la selección de asientos. Este servicio es especialmente importante para familias que quieran sentarse juntas y para pasajeros que quieran añadir un asiento confort o doble.
Muchas publicaciones también incluyen solicitudes de reembolso o quejas sobre el mal funcionamiento del sitio web relacionado con la selección de asientos.
Por parte de las aerolíneas, en publicaciones y entrevistas se discuten con frecuencia temas directamente relacionados con los recientes acontecimientos importantes del sector, con especial atención a la seguridad y la protección.
La reputación de las aerolíneas está estrechamente ligada a la fiabilidad de sus aviones y de sus fabricantes.
Las aerolíneas y sus proveedores están haciendo cada vez más hincapié en la sostenibilidad en sus comunicaciones, con indicaciones de medidas para eliminar los plásticos y el aluminio de un solo uso a bordo para 2025 o después, la compra y el uso de combustible de aviación sostenible (SAF).
“La sostenibilidad se ha convertido en un importante criterio de clasificación para las aerolíneas, junto con la calidad del servicio y el confort”, destaca el análisis de Onclusive.
“Existe una diferencia notable entre las prioridades de los clientes expresadas en las redes sociales y los temas que las aerolíneas discuten en sus plataformas sociales. Los clientes destacan sus necesidades e inquietudes y buscan respuestas rápidas, mientras que las aerolíneas se centran en mensajes de marca y actualizaciones operativas”, dice Onclusive.
Al alinear las estrategias de marketing y comunicación con las prioridades de los clientes, las aerolíneas pueden fomentar conexiones más sólidas al modelar cómo abordan temas discutidos con frecuencia, como opciones de reserva flexibles o pérdida de equipaje, con contenido claro e informativo que crean e inspiran confianza. “Cerrar esta brecha aumenta la satisfacción del cliente y proporciona una ventaja competitiva. »
En lo que respecta a la cobertura mediática, durante los últimos 12 meses la atención se ha centrado claramente en cuestiones relacionadas con la protección y la seguridad. La información financiera (ganancias, beneficios, precios de acciones) es el tercer tipo de contenido más publicado.
Fotografía: Depotphotos.com
«Aspirante a especialista en café. Solucionador de problemas. Fanático de los viajes. Creador. Apasionado aficionado a la televisión».
