(CNN) – Cuando llegó a casa después de semanas varada en el mar a bordo del crucero Pacific Princess, el pasajero CJ Hayden, autor y entrenador de negocios con sede en San Francisco, presentó una solicitud de reembolso de inmediato.
Según sus cálculos, ella y su socio Dave Herninko debían alrededor de $ 37,500.
«No nos iban a cobrar por los días que pasamos flotando alrededor del Océano Índico sin ningún lugar a donde ir», dijo Hayden a CNN.
El Pacific Princess zarpó en enero para un viaje alrededor del mundo de 111 días que se vio reducido a mediados de marzo cuando la pandemia Covid-19 cerró la industria de cruceros.
Hayden y otros pasajeros de Pacific Princess dicen que les dijeron que podían solicitar el 100% de su reembolso en efectivo, más un monto equivalente en crédito contra futuros viajes, conocido como Crédito de Crucero Futuro (FCC). Alternativamente, se les ofreció un 250% de crédito en futuros viajes.
Hayden optó por la primera opción. Ella y Herninko dicen que también se les debía por boletos aéreos de regreso a casa, tarifas por exceso de equipaje, dinero para excursiones terrestres prepagas que nunca ocurrieron e impuestos y tarifas portuarias.
Hayden dice que persiguió la línea de cruceros tres semanas después de la solicitud de reembolso ya que no había escuchado nada y Princess Cruises le dijo que esperaría 30 días.
Un mes después, Hayden no había escuchado nada más. Ella volvió a registrarse y le dijeron 60 días.
Avance rápido hasta finales de junio, y Hayden dice que han pasado 99 días y contando. Ella recibió su crédito, pero su efectivo no se ve por ningún lado.
Largos retrasos en el procesamiento de reembolsos
CJ Hayden, en la foto, junto al crucero Pacific Princess.
Cortesía de CJ Hayden.
Y ella no es la única que ha sido afectada.
Mientras estaban atrapados en el mar, Hayden y Herninko formaron estrechos vínculos con otros viajeros varados. De vuelta a casa, los antiguos compañeros de barco se mantuvieron en contacto y estos otros pasajeros de Pacific Princess le dijeron a Hayden que ellos también estaban esperando recibir reembolsos.
Al navegar por los tableros de mensajes de cruceros en línea y las redes sociales, Hayden se dio cuenta de que el problema se extendía más allá de Pacific Princess. Otros pasajeros de Princess Cruises y pasajeros de otras compañías de cruceros también hablaron sobre largas esperas.
Frustrantemente, mientras esperaban los reembolsos, vieron a los operadores de cruceros anunciar nuevas excursiones. Algunos de esos viajes fueron cancelados después de que la Asociación Internacional de Líneas de Cruceros de la industria extendió una «orden de no navegar» hasta el 15 de septiembre.
Hayden dice que se ha quejado ante el fiscal general de California, la Comisión Federal de Comercio de EE. UU. Y la Comisión Federal Marítima.
La directora de relaciones públicas de Princess Cruises, Negin Kamali, le dijo a CNN que los invitados habían sido actualizados sobre el proceso de reembolso a través de las redes sociales y el correo electrónico.
CJ Hayden con su compañero Dave Herninko en el crucero Pacific Princess.
Cortesía de CJ Hayden.
«Debido a que respetamos el dinero y el tiempo de nuestros huéspedes, el procesamiento de reembolsos ha seguido siendo una de nuestras principales prioridades desde que nuestra compañía detuvo las operaciones», se lee en el comunicado.
Princess Cruises dijo que había tenido que «aumentar las capacidades de nuestros sistemas» para manejar el volumen y la complejidad de los reembolsos.
La línea de cruceros dijo que casi el 60% de los reembolsos se habían completado y que los reembolsos y el crédito se manejaron por separado.
«Por lo tanto, es normal recibir uno en un momento diferente al otro. En muchas circunstancias, el monto total de su Crédito de Crucero Futuro estará compuesto por dos o tres FCC separadas», se lee en el comunicado.
Los reembolsos en efectivo también pueden venir en una serie de pagos, agregó la línea de cruceros.
Kamali le dijo a CNN que el reembolso de Hayden se procesó el 19 de junio y que debería recibirlo dentro de cinco a siete días hábiles.
Un problema generalizado con reembolsos retrasados
Otros pasajeros de cruceros que hablaron con CNN dijeron que también habían enfrentado largos tiempos de espera sin signos de dinero. Otros han recibido parte, pero no todo, de su efectivo o crédito adeudado.
David Hidding, quien canceló un viaje familiar de Princess Cruises a Alaska en marzo, recibió un reembolso la semana pasada.
Él dice que está frustrado por cómo se manejó la situación.
«Le expliqué que en más de 90 días, no habíamos recibido ninguna comunicación de nadie con Princess, lo cual era inaceptable», dijo Hidding a CNN. «Sin disculpas, pero [a Princess Cruises advisor] reiteró que han sido abrumados con la emisión de reembolsos «.
La analista de negocios jubilada Judy Schmitz, de Iowa, también estaba a bordo del Pacific Princess. Ella optó por recibir el 100% de su reembolso en efectivo, más el monto correspondiente en crédito.
Ella recibió el crédito, dice Schmitz, pero todavía está esperando su reembolso en efectivo, que calcula en aproximadamente $ 33,500.
Cuando regresó a casa de estar varada en el mar, Schmitz estaba ocupada cuidando a su padre enfermo, quien luego falleció.
«Hasta que me devuelvan todo el dinero, no podré exhalar», dice ella.
Christina Golston, con su familia a bordo de un crucero el otoño pasado.
Cortesía de Christina Golston.
La enfermera Christina Golston, con sede en Iowa, que está esperando un reembolso de Carnival Cruise Line, creó una página de Facebook para conectar a los pasajeros que esperan los reembolsos de Carnival Corporation, propietaria de Princess Cruises, junto con Carnival Cruise Line, Holland America y Costa Cruises.
«Hay muchas personas como yo a las que les encanta navegar, pero ahora necesitamos nuestro dinero para pagar las facturas, debido a la pérdida de trabajo o la reducción de las horas trabajadas», dice Golston.
El representante de Carnival Cruise Line, Vance Gulliksen, dijo a CNN que al comienzo de la pausa en el servicio, el «gran volumen» de reembolsos había causado demoras.
«Pero continuamos automatizando y racionalizando el proceso y colaboramos con nuestro procesador bancario para trabajar de manera más eficiente», agregó Gulliksen. «En su mayor parte, hemos trabajado a través del trabajo atrasado y sentimos que ahora podemos procesar y emitir reembolsos de una manera mucho más oportuna. Ciertamente apreciamos la paciencia de nuestros huéspedes en esta interrupción sin precedentes en nuestro negocio».
‘Volumen mucho mayor de lo normal de las solicitudes de reembolso’
La funcionaria de Nueva York, Julie Huang, dice que está esperando un reembolso de Norwegian Cruise Line.
Huang presentó su solicitud de reembolso en marzo, un reclamo por $ 9,100 en nombre de ella y varios miembros de la familia. Recibió una respuesta automática que le informó que debería esperar 90 días para que se procese la solicitud.
El día 90 llegó y pasó en la penúltima semana de junio, pero Huang no había recibido actualizaciones. Después de no poder comunicarse por teléfono, tuiteó Norwegian.
Judy Schmitz, pasajera de crucero
«Hay 90 días de oportunidades perdidas para que me hagan saber de manera proactiva que necesitan más tiempo», dice Huang. «Estoy bien con eso, creo que nuestro dinero volverá eventualmente. Pero voy a perder un poco de fe en este momento, si responden así, y no lo aprecio».
«Estoy más obsesionada con su respuesta que con el dinero», agrega.
Norwegian Cruise Line le dijo a CNN que la línea de cruceros tenía un «volumen de solicitudes de reembolso para procesar» mucho más alto de lo normal debido a la situación sin precedentes.
«Los reembolsos se manejan en la fecha de salida del viaje y de acuerdo con la fecha en que se solicitaron inicialmente los reembolsos. Nuestro equipo está trabajando incansablemente para finalizar estos reembolsos a la forma de pago original tan pronto como sea posible», se lee en un comunicado proporcionado a CNN.
«Lamentablemente, estamos experimentando retrasos con nuestra capacidad de entrega dentro del plazo de 90 días comunicado originalmente y queremos establecer expectativas adecuadas con nuestra capacidad de entrega. Apreciamos mucho a nuestros huéspedes por su comprensión y paciencia».
Experiencia «atípica»
El Pacific Princess en Los Ángeles en abril, su último puerto de escala después de que la mayoría de los pasajeros desembarcaron en Australia.
Mario Tama / Getty Images
Aún así, aunque muchos cruceros están frustrados, algunos viajeros, como Robert Sohns, no se han sentido desanimados por la experiencia de quedarse varados en el mar o esperar dinero.
Sohns también estaba a bordo del Pacific Princess, pero a diferencia de Hayden y Schmitz, optó por obtener un reembolso completo en crédito contra futuros cruceros.
Tuvo que esperar 90 días, pero el crédito de aproximadamente $ 36,500 ahora está en su cuenta de Princess Cruises, y otros $ 36,500 de crédito están en la cuenta de su esposa.
«Solo esperábamos que no entraran en bancarrota», dice Sohns. «Simplemente aguardamos nuestro tiempo, sabiendo que eventualmente nos alcanzarían».
Sohns y su esposa han atribuido su crédito a un crucero mundial Pacific Princess 2022, con el objetivo de replicar el viaje 2020 que debería haber sido.
«Probablemente hemos estado en cerca de 100 cruceros en los últimos 50 años, y la mitad de ellos han estado en Princess y siempre hemos sabido que existe la posibilidad de que ocurran cosas en los barcos, pero esto es tan atípico». «
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